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乐园经营,你真的会做会员管理吗?


  商家为吸引客户加入,提高其消费粘度,常常会推出会员制。无论是商超、美容院、还是我们要分析的主题乐园、儿童乐园、淘气堡等游乐场地,会员制都是商户赖以生存的手段,但由于儿童游乐仍在发展初期,会员体系并未成熟,会员管理成了商户自我催眠的存在,会员真正的价值并未被挖掘。


  关于会员管理的误区

  目前很多儿童乐园商家会员管理存在很多问题,比如:

  1.过度关注新会员的开发,欠缺对老会员的维护服务,对老会员流失反应不敏感;

  2.未细分客户,会员沟通频次过高,沟通目的过于直接,造成骚扰及反感,沟通渠道单一,不了解客户的沟通习惯;

  3.会员信息收集不够全面,对客户各个生命周期缺乏管理,无法通过信息分析,有效的活动方案来激活会员的二次消费;

  4.缺乏长期的会员经营意识,简单将会员制理解成促销优惠,忽略了会员其他更多的需求,拉低了会员的消费层次。



  存在会员管理问题的原因

  儿童乐园没有根据场地规模、业态、周边消费层级选择适合场地实况的管理系统,甚至一些场地使用商超管理系统,形成粗放型的会员管理。

  对会员制的价值认知不够重视。前者可以通过技术手段进行升级,采用大数据客户群体细分的场地管理系统便能解决,后者却是思维性问题,需要商户转化思维才能转化成执行力。


  那么到底该用什么样的手段来提高会员粘性,维护老会员,吸引新会员?


  1.收集会员数据,需掌握客户信息

  一般情况下,儿童乐园会在开业当天或者节假日做活动促销,通过优惠活动吸引新会员办会员卡,并录入客户的基本信息。但是我们在调查一些信息时不要过度直接,比如月收入,可以制定几个收入区间让客户选择,而不是让客户直接写出数额。同时我们也可以通过后期寄送会员礼品来收集顾客的通讯地址,通过微信发送代金券来收集微信号,通过办卡时刷顾客的身份证来收集出生日期等等。



  2.处理好客户与儿童乐园的关系

  在不少儿童乐园加盟店经营者的观念中,客户关系管理仅仅是指儿童乐园为了改善与客户的关系、获得更大利润而进行的努力。这种认识误区所导致的直接结果是使客户关系管理过于狭窄,把收集和管理客户信息档案当成客户管理的核心。

  事实上,儿童乐园与客户的关系管理只是会员管理中的很小一部分。客户关系管理是儿童乐园经营的整体战略安排,不仅是儿童乐园与客户建立良好的关系这么简单,应是儿童乐园经营活动的起点和方向。起点是对客户需求的响应,终点是对客户需求的实现和客户服务的保证。儿童乐园工作人员最好能记住会员的名字,听起来好难,毕竟一家儿童乐园有那么多的会员顾客,但很严肃的说,这是儿童乐园拉近和常驻顾客距离的最好方法。


  3.员工要具备专业知识,为客户提供建议

  儿童乐园工作人员需要具备一定的产品、育婴等专业知识。当客户有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者不知道,因为顾问式销售成为建立客户信任、建立长久客户关系的一个重要利器。



  4.对客户进行分类管理

  客户的重要性对儿童乐园而言,是远远超过所有的其他因素。所以,儿童乐园应该做到关心客户、重视客户。会员管理的核心是客户,所以,为了保证儿童乐园管理的高效运行,儿童乐园首先应明确客户标准,即谁是一般客户,谁是合适客户,谁是关键客户,以客户满意为目标,然后才是如何与他们建立关系,依此分类有针对性地提供合适的服务,从而使儿童乐园价值目标与客户价值目标协调。

  因此,我们需要借助大数据客户群体细分的场地管理系统对会员进行深度剖析,以满足不同客户日渐趋细的消费需求。


  当我们重视会员管理,并转化成执行后,必须先从会员数据收集做起。一般情况下,场地会在节假日做活动促销,通过优惠内容吸引新会员注册,并录入客户的基本信息,有的场地也会在后期对客户信息进行补录和更新。当我们收集会员数据后,必须在管理系统中对异常数据进行清洗,通过程序筛选确保数据质量。只有这样,系统的会员数据分析和各类报表呈现出来的结果才具备指导价值。

  会员价值的发掘是一个循环渐进、闭环促进的过程,先需要收集有效数据,通过数据化管理的系统进行分析,形成直观报表为管理者提供决策支持,提高决策的时效性和针对性,而这些决策满足了会员需求又将反推会员进行二次消费,并保持稳定的消费周期。因此,我们只有从管理系统层面把这些基础的东西做好了,后期会员数据的利用价值才能真正发挥。

 

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